当前位置:规章和规范

索 引 号:FZ03115-0201-2019-00142

目录名称:规章和规范

内容概述:大队、环卫处、各科室:为加强我局12345便民服务平台(以下简称“ 12345平台” )诉求事项办理的监督管理,推动服务方式创新,提高便民服务水平,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制。具体为:大队负责涉及规划、违建方面的12345诉求事项,渣土办负责涉及渣土、施工噪音方面的12345诉求事项,市容科负责涉及市容市貌、 “两车”方面的12345诉求事项,环卫处负责涉及环境卫生、内河方面的12345诉求事项,市政园林中队负责涉及市政、园林方面的12345诉求事项。

发布机构:仓山区城市管理局

备注/文号:仓城管综〔2019〕47号

生成日期:2019-04-01

仓山区城市管理局12345便民服务平台工作制度

发布时间:2019-04-03 11:04 来源:仓山区城市管理局 字体 显示: 默认 阅读:{{ pvCount }} 次

  大队、环卫处、各科室: 

  为加强我局12345便民服务平台(以下简称“12345平台”)诉求事项办理的监督管理,推动服务方式创新,提高便民服务水平,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,现依据《福建省12345便民服务平台监督管理办法》(闽政办〔2016〕179号)、《福州市政府办公厅关于印发福州市12345便民服务平台运行管理办法的通知》(榕政办〔2017〕366号)和《仓山区人民政府办公室关于转发<福州市人民政府办公厅关于印发福州市12345便民服务平台运行管理办法的通知>的通知》(仓政办〔2018〕10号)的要求,结合我局实际,制定本制度。 

  一、办理范围 

  办理群众提出的,市、区智慧中心批办我局的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项。该诉求事项包含:对社会生活中发生的热点、难点问题,与城市管理相关需要我局解决的意见和建议;对推进仓山区改革开放、经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设等方面涉及城市管理工作的意见和建议;对城市管理工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议;对我局办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的意见和建议;其他与城市管理有关的意见和建议等。 

  二、办理流程 

    按照相关文件、领导要求及“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则,依查阅登记、业务批转、受理退回、办理答复、核实反馈、分级审批、存档备案、监督考评流程,办结12345诉求事项。 

  三、工作职责 

  (一)信息科 

  1.查阅及批转。由信息科指定局12345经办,每日专人负责按时查阅登记12345诉求件。对不属我局职责且无须现场核实的诉求件,在1个工作日内退回或与区智慧中心沟通协调改派。对属我局职责的诉求件,限定答复时间,依据领导批示,按照“违建、渣土、市容、环卫、市政园林、金山管委会工业区”业务分属批转至业务口(执法大队、渣土办、市容科、环卫处、市政园林中队、金山工业园区综合执法中队),再由业务口批转至各部门。对业务口提出异议的诉求件进行改派,1个工作日之后提出的,不再退回及改派。 

  2.督促办理。1)局12345经办人员在限定答复时间前催办未答复的承办部门;催办后仍未答复且离系统办理截止时间仅剩12小时的,向信息科分管领导及负责人汇报,并再次催办;再次催办后仍未答复、离系统办理截止时间仅剩6小时且被区智慧中心催办的,移交督查中队监督。(2)提醒、督促各承办部门认真及时办理答复重办、评论或回访不满意、督办、红黄牌警告、上级部门通报批评及问责的诉求件,并依据相关文件要求将存在办理不认真不及时、敷衍应付、弄虚作假、答非所问、推诿扯皮等情形的诉求件移交督查中队监督。 

  3.提交答复。规定时限内在“12345平台”上提交经各业务分管领导书面同意的反馈答复;退回明显答非所问的答复。 

  4.归档及通报。整理归档各承办部门上报、上交的材料;按月汇总通报12345办理情况,按月汇总通报重办两次以上(含本数)、评论不满意两次以上(含本数)、督办、红黄牌警告、上级部门通报批评及问责的诉求事项。 

  5.更新知识库。每月将承办部门上报并经法制科审查的政务信息上传推送至知识库,同时在“12345平台”确认知识库更新。 

  6.其他相关工作。建立12345办理机制,健全12345办理流程,与市、区智慧中心协调沟通“12345平台”运行情况,传达上级部门提出的工作要求并督促各业务口及时履职办理,配合市、区智慧中心做好培训工作。 

  (二)各业务口及承办部门 

  1.受理及退回。各业务口指定12345经办人员每日查收登记12345诉求件,按“违建、渣土、市容、环卫、市政园林、金山工业园区管委会”业务分属接收12345诉求事项,接收后批转至各承办部门。 

  收件后需内部改派的,收件后半个工作日内提出。半个工作日内无法及时改派的,该承办部门先行处理,后将诉求件及相关材料移交职责所属承办部门。 

  收件后认为不属我局职责的诉求件,经业务分管领导书面同意后,在“12345平台”上提交退回申请,并与局12345经办报备。 

  退回申请应写明具体依据及转办单位,经区智慧中心审核通过改派。承办部门提交退回申请后及时核查是否成功退回,不成功时由承办部门与智慧中心联系说明、继续办理。 

  注意以下三种情形不能退回:紧急类诉求件;批转超过一个工作日;已答复的诉求件。 

  2.办理及答复。受理12345诉求件后,在局12345经办规定的时限内认真办理,并经经办人员核实签字,业务分管领导、业务口负责人、科室负责人(中队长)审核把关、签字同意后在“12345平台”上答复。 

  规定时限一般为:投诉类(不属于便民服务事项)、建议感谢类事项,提前3个工作日答复;咨询类、投诉类(属于便民服务事项)、求助类事项,提前1个工作日答复;紧急类接到后马上办理及答复。 

  确因特殊情况难以按时办结需协调办理并延长时限的,承办部门应在到期前一个工作日经经办人员核实签字,业务分管领导、业务口负责人、科室负责人(中队长)审核把关、签字同意后,在“12345平台”上提出延期申请(写明具体原因、延期时间)。延期申请仅允许一次,且延长时间无法超过原办理时限。 

  3.登记及整理。按时登记、整理12345诉求件办理材料,及时上报相关文件要求的数据及材料。每月上报供推送至知识库的政务信息,每月上交反馈审批表、退回审批表、延期审批表等相关文件要求书面材料。 

  4.沟通协调。(1)诉求事项涉及若干责任部门、职能交叉和管理权属不明确的,由业务口依照相关法律法规及文件提出并沟通转办、协办部门。无法解决的,由业务分管或其指定业务部门组织,各相关业务部门及信息科指派人员参加,厘清职责边界,及时办结诉求件。(2)对于评论或回访不满意及重办、督办的诉求件,及时与诉求人联系、了解诉求人要求及建议,及时与市、区智慧中心沟通业务相关的具体诉求事项办理情况,必要时呈报书面汇报。 

  5.其他相关工作。建立部门12345办理机制,健全12345办理流程,明确诉求事项具体业务经办,严格落实各业务相关人员责任,认真、及时办理上级部门提出的工作要求,参加12345及各业务相关培训等。 

  (三)督查中队 

  12345诉求事项办理情况进行监督,对各经办部门、经办人员履职不到位进行监督问责。 

  四、工作机制 

  (一)存档备案机制。承办部门应对接收的诉求事项进行登记,登记事项含诉求编号、诉求内容、答复内容等。每月上传电子档存档备案并上交书面材料至信息科存档备案。 

  (二)知识库更新机制。承办部门每月上报一条经法制科审核的政务信息,由局12345经办上传推送至12345知识库。政务信息中应写明具体依据,要求语言清楚、逻辑正确。已在知识库中公开且需更改的,应及时提出。当月上报一条政务信息被采用的,次月免于上报,未被采用的,次月不得上报同一内容。 

  (三)保密机制。在办理答复12345诉求事项的过程中要做到不泄密;诉求人不愿公开单位和姓名的,要尊重诉求人的意愿,特别是揭发、控告的诉求事项,要为诉求人保密,防止出现打击报复事件;对经办人员可不公开的私人信息进行保密;应当保密的相关信息泄露引起不良影响的,对经办部门、经办人员分层追究责任。 

  (四)会议推进机制。根据工作需要不定期召开12345工作会议、业务协调会协商会办疑难诉求事项、分析研判热点难点讨论典型案例交流总结阶段性工作,并以内部知识库的形式,整合可供借鉴的答复方式、可用于答复的相关法律法规、部门文件、新闻宣传等,整合后以电子档公布、存档,便于各承办部门研讨交流。 

  (五)统计通报机制。信息科每月统计各承办部门受理数、办结数、知识库采用数、群众满意率等工作进度指标,依据考核标准,视情况对我局12345工作情况进行通报,并将办理不到位的诉求事项移交督查中队监督。 

  (六)业务分工机制。信息科负责按业务分属批转至业务口。各业务口负责批转至各承办部门,对承办部门进行督促,对承办部门反馈的内容进行审核。具体为:大队负责涉及规划、违建方面的12345诉求事项,渣土办负责涉及渣土、施工噪音方面的12345诉求事项,市容科负责涉及市容市貌、“两车”方面的12345诉求事项,环卫处负责涉及环境卫生、内河方面的12345诉求事项,市政园林中队负责涉及市政、园林方面的12345诉求事项,金山工业园区综合执法中队负责涉及金山工业园区地区范围的12345诉求事项,执法科负责涉及执法、清违方面的12345诉求事项,法制科负责城市管理方面法律法规及相关政策咨询的12345诉求事项。 

  五、监督考评 

  (一) 12345办理中做出优异成绩的经办部门及人员进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐,并作为干部选拔任用的考察内容。 

  (二)信息科及其相关人员存在下列情形之一的,由督查中队视情节轻重予以责任追究: 

  1.在岗履职不到位,未及时登记、分办诉求事项,导致办理延误,造成不良影响或后果的; 

  2.向被投诉人透露与办理投诉事项无关的信息,造成不良影响或后果的; 

  3.因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的; 

  4.非承办部门履职不到位导致的逾期查阅、未确认知识库更新的; 

  5.法律、法规和规章规定的其他情形。 

  (三)承办部门及业务相关人员存在下列情形之一的,由督查中队跟踪督办,并视情节轻重予以责任追究: 

  1.因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的; 

  2.因履职不到位导致逾期办理或过期未办理的; 

  3.对诉求事项办理不认真、不及时,敷衍应付、弄虚作假、答非所问、答复用语不规范、推诿扯皮的; 

  4.诉求事项被退回重办或督办后,仍不认真办理的; 

  5.对诉求人反映的问题未能妥善处理,诉求人多次评论、回访不满意的; 

  6.对非局12345经办履职不到位导致红黄牌警告、市、区智慧中心通报、各级效能办、文明办等部门通报及问责的; 

  7.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位,以及建议、意见未被采纳后,不认真履职,消极应付、推诿扯皮,导致办理事项不结的; 

  8.因失密、泄密致使诉求人受到打击报复,造成不良影响或严重后果的; 

  9.因以权谋私、徇私舞弊等行为致使诉求人反映的问题处理不公,造成不良影响或严重后果的; 

  10.对诉求人态度恶劣、简单粗暴,打击报复的; 

  11.法律、法规和规章规定的其他情形。 

  (三)责任追究的方式:情节轻微的,对相关部门及人员采取口头教育、警告、通报等方式进行;情节较轻的,对相关部门及人员采取书面通报批评、谈话、诫勉教育、责令作出书面检查、取消当年相关人员评先评优中的优先推荐等方式进行;情节较重的,采取组织处理、纪律处分的方式进行;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定依法处理。 

  六、本制度自公布之日起实施 

 

  附件:承办部门的反馈审批(退回、延期申请)表、审批表封面、案件登记表、部门职责信息表等 

   

  福州市仓山区城市管理局 

  201941