仓山区创新推行“前台快速办理、后台分办联办、窗口分类出件”医保服务模式，实现办事效率翻倍！

来源:仓山区发布时间: 2023-04-03 09:00

　　一、背景情况

　　2023年2月以前，医保服务实行“包圆”式的经办模式，即，窗口前台负责收件、跟踪后台审核、收费、出件等全流程工作，直至业务办结才能呼叫下一个等待号，在此过程中，办事申请人全程等待业务办结。该传统经办模式在业务办理高峰期，容易导致窗口“排长龙”、前台业务堆积、前后台忙闲不均等现象。为了解决这种问题，仓山区创新试点推行“前台快速办理、后台分办联办、窗口分类出件”医保服务模式。

　　二、主要做法

　　1.组织结构优化。将现有队伍力量分为前台受理组和后台联办组，前台受理组负责叫号、收件和收费；后台联办组负责分类录入、审核和出件；并从后台联办组中选取1名业务骨干担任组长负责统筹协调，确保各办事环节高效流转衔接。

　　2.业务压力内导。对于办理时间短的简易类即办事项，由受理组采取“前台受理办结”方式予以办理；对于办理时间长的繁琐类或批量类即办事项，由受理组收件并向群众出具受理通知书后，将申请件流转至后台联办组办理录入和审核工作，前台压力有效传导到后台。在此过程中，群众由原来的“全程等待办结”改为“持受理通知单先行离开”，大幅减少群众等待时长。

　　三、工作成效

　　1.群众排队时长减半。自新服务模式推行以来，群众平均等待时长由原来的13分钟压减至6分钟，业务办理时长由原来的8分钟缩短至4分钟，群众办事时长缩短一半，窗口服务效率翻倍！

　　2.群众满意度有效提高。新的服务模式充分调动了窗口工作人员积极性，服务效率得到大幅提高，群众获得感也有效提升。自2月2日新模式试运行以来，实现窗口业务“零投诉”。